Behavior : ธนาคารต้องทรานส์ฟอร์มสู่ Seamless Experience : ท่ามกลางการเติบโตของการทำธุรกรรมผ่านช่องทางดิจิทัล มีผลให้ธนาคารต่างๆต้องปรับสาขาให้มีพื้นที่และบริการให้เกิดประโยชน์สูงสุด ขณะเดียวกันเมื่อเศรษฐกิจทั่วโลกกลายเป็นระบบดิจิทัลมากขึ้น บทบาทของสาขาธนาคารต้องจำเป็นปรับเปลี่ยนเพื่อเติมเต็มการใช้งาน ทั้งการนำเสนอบริการที่หลากหลาย ขับเคลื่อนด้วยระบบดิจิทัล สามารถรองรับตลาดเฉพาะทาง รวมถึงการสร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจ และเสริมประสบการณ์ด้านดิจิทัลให้สมบูรณ์ขึ้น

คนไทยไปธนาคารสัปดาห์ละ1ครั้ง

ขณะที่ผลวิจัยของเอคเซนเชอร์ระบุว่า ปัจจุบันลูกค้าคนไทยไปสาขาธนาคารไม่บ่อย แต่ถ้าไปจะพอใจกับบริการที่ได้รับ โดย 31% ของลูกค้าจากการสำรวจระบุว่ามีการเดินทางไปที่สาขาธนาคารอย่างน้อยสัปดาห์ละหนึ่งครั้งและ 66% ระบุว่า ได้รับประสบการณ์การบริการที่ดีเมื่อไปธนาคาร ซึ่งเป็นอัตราความพึงพอใจที่สูงกว่าอัตราเฉลี่ยนของลูกค้าทั่วโลกที่ 57% ขณะที่สหรัฐอเมริกาสูงถึง 74%, ออสเตรเลีย 62%, สิงคโปร์ 54% และฮ่องกง 43%

นอกจากนี้ผลวิจัยยังระบุว่า ธนาคารขนาดใหญ่ที่ใช้แนวคิด ดิจิทัล แบงกกิ้ง สามารถลดต้นทุนได้ถึง 13% ควบคู่กับการเพิ่มรายได้จากเครือข่ายสาขาถึง 11% และกว่า 71% ของคนไทยที่ตอบแบบสอบถามระบุว่าอยากให้ธนาคาร “ผสานความเป็นสาขา เข้ากับระบบดิจิทัล” เพื่อประสบการณ์แบบไร้รอยต่อในการใช้บริการ

สาขาธนาคารในอนาคต

เนื่องจากลูกค้าส่วนใหญ่พบว่าเมื่อสอบถามข้อมูลจากพนักงานแล้ว เป็นข้อมูลที่มีอยู่ในรูปแบบดิจิทัลแต่ยังไม่ครบทุกช่องทาง จึงทำให้ค้นหาข้อมูลไม่พบและเสียเวลา ทั้งยังสร้างประสบการณ์ที่ไม่พึงพอใจ เท่ากับว่าสาขาธนาคารในอนาคต ควรมีขนาดเล็กลงและเน้นที่การพูดคุยให้บริการลูกค้าแบบตัวต่อตัวมากขึ้นเพื่อเพิ่มมูลค่า ทั้งยังได้สนทนา ปรึกษาหารือกัน และเสริมสร้างความร่วมมือ ค้นหาผลิตภัณฑ์และบริการที่ตรงใจผู้บริโภคต่อไป